ネット証券Blog

大阪の個人投資家kabuthree(カブスリー)の個人ブログです。ネット証券 / FX / 証券業界 などについて書いています。

 

カテゴリ: コールセンター

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SBI証券[ ネット証券Blog ] 
毎年恒例のHDI-Japan(ヘルプデスク協会)による『サポートポータル/問合せ窓口格付け』2015年度【証券業界】の調査結果が発表されました。



調査結果によると、ネット証券業界からは、SBI証券松井証券GMOクリック証券マネックス証券の4社がWeb・電話ともに三ツ星を獲得しました。

カブドットコム証券楽天証券の2社は、Web・電話ともに二ツ星となっています。

岡三オンライン証券は、Webは三つ星でしたが、電話は一つ星でした。

なお、HDIの格付け調査は、口座開設を持っていない人が初めてホームページにアクセスしたり、口座開設の方法を電話で問い合わせをする方法で行われているため、口座開設後の顧客サポートが充実しているかどうかは対象外となっています。そのため、この格付け結果だけで全体のサポートが充実しているかどうかを判断すべきではないと思います。

調査結果の詳細は、HDIのホームページをご覧ください。

HDI主催「問合せ窓口格付け」2015年度【証券業界】の格付け結果を発表

[証券業界] 企業毎分析結果

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HDI(ヘルプデスク協会)主催「問合せ窓口格付け」「サポートポータル格付け」[ ネット証券Blog ] 
世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体『HDI-Japan(ヘルプデスク協会)』は、企業のコールセンターでの対応を評価する「問合せ窓口格付け」およびWEBサイトを評価する「サポートポータル格付け」の証券業界に対する公開調査の結果を発表しました。
HDI-Japanの証券会社を対象とする公開格付け調査は、毎年11月に調査が実施され、翌年1月に結果が発表されます。そして、最高評価の「三つ星」評価を得られた企業は「三つ星ロゴ」を使用することができます。

格付け調査は2つの部門に分かれていて、それぞれで格付け評価(星の数「0〜3」の4段階)が行われます。
  • 「サポートポータル(ウェブサイト)」・・・サポートWebサイトの評価
  • 「問合せ窓口(電話)」・・・電話の問い合わせ窓口の評価

2013年の調査結果は、HDI-Japan(ヘルプデスク協会)の下記のページで確認することができますが、2008年〜2013年の調査結果をネット証券のみ抜粋して下表にまとめました。

■HDI-Japan
・プレスリリース 「問合せ窓口格付け」2013年度【証券業界】の格付け結果を発表
2013年11月企業毎分析結果 [証券業界] 企業毎分析結果

実施年 格付け種類 SBI
証券
松井
証券
楽天
証券
マネックス
証券
カブドット
コム証券
GMO
クリック
証券
2013年 サポートポータル ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★ ★★
問合せ窓口 ★★★ ★★★ ★★★ ★★ ★★★
2012年 サポートポータル ★★★ ★★★ ★★ ★★ ★★★ 調査なし
問合せ窓口 ★★★ ★★★ ★★ ★★★ ★★★ 調査なし
2011年 サポートポータル ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ 調査なし
問合せ窓口 ★★★ ★★★ ★★ ★★★ ★★ 調査なし
2010年 サポートポータル ★★ ★★ ★★ ★★ ★★★ 調査なし
問合せ窓口 ★★★ ★★ ★★★ ★★ 調査なし
2009年 サポートポータル ★★★ ★★★ 調査なし ★★ ★★★ 調査なし
問合せ窓口 ★★ ★★ 調査なし ★★ ★★ 調査なし
2008年 - ★★ ★★ ★★ ★★ ★★★ 調査なし


【考察】
  • SBI証券松井証券楽天証券の3社が両部門で【三つ星】を獲得
  • SBI証券松井証券3年連続で両部門【三つ星】評価を達成
  • 楽天証券は初の両部門【三つ星】、前年から両部門とも評価が上昇
  • マネックス証券は、サポートポータルが【三つ星】に上昇、問合せ窓口は【二つ星】に低下
  • カブドットコム証券は、サポートポータルが【二つ星】に低下、問合せ窓口は【三つ星】を維持、サポートポータルの【三つ星】は4年連続でストップ
  • GMOクリック証券は初めて調査対象に加わり、サポートポータル【二つ星】、問合せ窓口【一つ星】となった

【HDI格付け調査は、どれぐらい信頼できるの?】

HDI-Japanの格付け調査は、米国のHDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価しているため、国内外の異業種を含めた企業・業界間の【基本的なサポート能力】の比較には向いている、と言えます。

しかし、注意しなければならないのは、調査の視点です。調査レポートを見てみると、調査対象の窓口名に「口座開設サポート」、「資料請求・口座開設」、「資料請求ダイヤル」などが並んでいますので、【新規に口座を開設しようとしている見込み客】の視点で調査が行われていると推測されます。口座開設や資料請求も証券会社にとって大事なサポート業務の1つですが、コールセンターの役割はそれだけではありません。口座を開設した後に、いざ取引をしようという顧客の質問等に対応するのも仕事であり、口座開設のサポートよりも、こちらの方が業務知識が必要になる場面が多いと考えられます。そういう意味で、この格付けには限界があると思っておくべきでしょう。【三つ星】企業のくせに、電話でした質問への対応がスムーズではなかった(怒)という事態は十分考えられますので、格付けは参考までに止め、鵜呑みにしないようにしましょう。

HDI(ヘルプデスク協会)について (www.thinkhdi.com (英語))

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

HDI-Japanについて (www.hdi-japan.com)
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。

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野村證券[ ネット証券Blog ] 
証券優遇税制終了に伴うの換金売りや、NISA口座からの株式購入が殺到したためか? 12月24日以降、野村證券のコールセンターが繋がりにくい状況が多発しています。

ちなみに、野村證券のコールセンターは、ヘルプデスク協会の2012年問合せ窓口格付けで、2番目に高い二つ星を獲得しています。
【【それ、野村に聞いてみよう→聞けない】野村證券のコールセンターつながりにくくて不評】の続きを読む

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