ネット証券Blog

大阪の個人投資家kabuthree(カブスリー)の個人ブログです。ネット証券 / FX / 証券業界 などについて書いています。

 

タグ:コールセンター

HDI(ヘルプデスク協会)主催「問合せ窓口格付け」「サポートポータル格付け」[ ネット証券Blog ] 
世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体『HDI-Japan(ヘルプデスク協会)』は、企業のコールセンターでの対応を評価する「問合せ窓口格付け」およびWEBサイトを評価する「サポートポータル格付け」の証券業界に対する公開調査の結果を発表しました。
HDI-Japanの証券会社を対象とする公開格付け調査は、毎年11月に調査が実施され、翌年1月に結果が発表されます。そして、最高評価の「三つ星」評価を得られた企業は「三つ星ロゴ」を使用することができます。

格付け調査は2つの部門に分かれていて、それぞれで格付け評価(星の数「0〜3」の4段階)が行われます。
  • 「サポートポータル(ウェブサイト)」・・・サポートWebサイトの評価
  • 「問合せ窓口(電話)」・・・電話の問い合わせ窓口の評価

2013年の調査結果は、HDI-Japan(ヘルプデスク協会)の下記のページで確認することができますが、2008年〜2013年の調査結果をネット証券のみ抜粋して下表にまとめました。

■HDI-Japan
・プレスリリース 「問合せ窓口格付け」2013年度【証券業界】の格付け結果を発表
2013年11月企業毎分析結果 [証券業界] 企業毎分析結果

実施年 格付け種類 SBI
証券
松井
証券
楽天
証券
マネックス
証券
カブドット
コム証券
GMO
クリック
証券
2013年 サポートポータル ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★ ★★
問合せ窓口 ★★★ ★★★ ★★★ ★★ ★★★
2012年 サポートポータル ★★★ ★★★ ★★ ★★ ★★★ 調査なし
問合せ窓口 ★★★ ★★★ ★★ ★★★ ★★★ 調査なし
2011年 サポートポータル ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ 調査なし
問合せ窓口 ★★★ ★★★ ★★ ★★★ ★★ 調査なし
2010年 サポートポータル ★★ ★★ ★★ ★★ ★★★ 調査なし
問合せ窓口 ★★★ ★★ ★★★ ★★ 調査なし
2009年 サポートポータル ★★★ ★★★ 調査なし ★★ ★★★ 調査なし
問合せ窓口 ★★ ★★ 調査なし ★★ ★★ 調査なし
2008年 - ★★ ★★ ★★ ★★ ★★★ 調査なし


【考察】
  • SBI証券松井証券楽天証券の3社が両部門で【三つ星】を獲得
  • SBI証券松井証券3年連続で両部門【三つ星】評価を達成
  • 楽天証券は初の両部門【三つ星】、前年から両部門とも評価が上昇
  • マネックス証券は、サポートポータルが【三つ星】に上昇、問合せ窓口は【二つ星】に低下
  • カブドットコム証券は、サポートポータルが【二つ星】に低下、問合せ窓口は【三つ星】を維持、サポートポータルの【三つ星】は4年連続でストップ
  • GMOクリック証券は初めて調査対象に加わり、サポートポータル【二つ星】、問合せ窓口【一つ星】となった

【HDI格付け調査は、どれぐらい信頼できるの?】

HDI-Japanの格付け調査は、米国のHDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価しているため、国内外の異業種を含めた企業・業界間の【基本的なサポート能力】の比較には向いている、と言えます。

しかし、注意しなければならないのは、調査の視点です。調査レポートを見てみると、調査対象の窓口名に「口座開設サポート」、「資料請求・口座開設」、「資料請求ダイヤル」などが並んでいますので、【新規に口座を開設しようとしている見込み客】の視点で調査が行われていると推測されます。口座開設や資料請求も証券会社にとって大事なサポート業務の1つですが、コールセンターの役割はそれだけではありません。口座を開設した後に、いざ取引をしようという顧客の質問等に対応するのも仕事であり、口座開設のサポートよりも、こちらの方が業務知識が必要になる場面が多いと考えられます。そういう意味で、この格付けには限界があると思っておくべきでしょう。【三つ星】企業のくせに、電話でした質問への対応がスムーズではなかった(怒)という事態は十分考えられますので、格付けは参考までに止め、鵜呑みにしないようにしましょう。

HDI(ヘルプデスク協会)について (www.thinkhdi.com (英語))

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

HDI-Japanについて (www.hdi-japan.com)
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。

野村證券[ ネット証券Blog ] 
証券優遇税制終了に伴うの換金売りや、NISA口座からの株式購入が殺到したためか? 12月24日以降、野村證券のコールセンターが繋がりにくい状況が多発しています。

ちなみに、野村證券のコールセンターは、ヘルプデスク協会の2012年問合せ窓口格付けで、2番目に高い二つ星を獲得しています。
【【それ、野村に聞いてみよう→聞けない】野村證券のコールセンターつながりにくくて不評】の続きを読む

3ef7bc09.jpg日経ビジネス(2004.8.23号)の特集「進化するCS経営顧客の声が会社を変える」で、カブドットコムのコールセンターがホテルサービス型として紹介されています。トラブルの回数が多いことから顧客からのクレームも耐えないとのイメージがありますが、それでも業績が伸びているの要因は、コールセンター部隊の顧客対応にあるようです。 【カブドットコム証券 斉藤社長は、コールセンターの会話をモニターしてます(日経ビジネス)】の続きを読む

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