[ ネット証券Blog ] 世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体『HDI-Japan（ヘルプデスク協会）』は、企業のコールセンターでの対応を評価する「問合せ窓口格付け」およびWEBサイトを評価する「サポートポータル格付け」の証券業界に対する公開調査の結果を発表しました。
HDI-Japanの証券会社を対象とする公開格付け調査は、毎年11月に調査が実施され、翌年1月に結果が発表されます。そして、最高評価の「三つ星」評価を得られた企業は「三つ星ロゴ」を使用することができます。
格付け調査は２つの部門に分かれていて、それぞれで格付け評価（星の数「０〜３」の４段階）が行われます。
- 「サポートポータル（ウェブサイト）」・・・サポートWebサイトの評価
- 「問合せ窓口（電話）」・・・電話の問い合わせ窓口の評価
2013年の調査結果は、HDI-Japan（ヘルプデスク協会）の下記のページで確認することができますが、2008年〜2013年の調査結果をネット証券のみ抜粋して下表にまとめました。
■HDI-Japan
・プレスリリース 「問合せ窓口格付け」2013年度【証券業界】の格付け結果を発表
・2013年11月企業毎分析結果 [証券業界] 企業毎分析結果
| 実施年 | 格付け種類 | SBI 証券 |
松井 証券 |
楽天 証券 |
マネックス 証券 |
カブドット コム証券 |
GMO クリック 証券 |
| 2013年 | サポートポータル | ★★★ | ★★★ | ★★★ | ★★★ | ★★ | ★★ |
| 問合せ窓口 | ★★★ | ★★★ | ★★★ | ★★ | ★★★ | ★ | |
| 2012年 | サポートポータル | ★★★ | ★★★ | ★★ | ★★ | ★★★ | 調査なし |
| 問合せ窓口 | ★★★ | ★★★ | ★★ | ★★★ | ★★★ | 調査なし | |
| 2011年 | サポートポータル | ★★★ | ★★★ | ★★★ | ★★★ | ★★★ | 調査なし |
| 問合せ窓口 | ★★★ | ★★★ | ★★ | ★★★ | ★★ | 調査なし | |
| 2010年 | サポートポータル | ★★ | ★★ | ★★ | ★★ | ★★★ | 調査なし |
| 問合せ窓口 | ★★★ | ★★ | ★ | ★★★ | ★★ | 調査なし | |
| 2009年 | サポートポータル | ★★★ | ★★★ | 調査なし | ★★ | ★★★ | 調査なし |
| 問合せ窓口 | ★★ | ★★ | 調査なし | ★★ | ★★ | 調査なし | |
| 2008年 | - | ★★ | ★★ | ★★ | ★★ | ★★★ | 調査なし |
【考察】
- SBI証券、松井証券、楽天証券の３社が両部門で【三つ星】を獲得
- SBI証券と松井証券は３年連続で両部門【三つ星】評価を達成
- 楽天証券は初の両部門【三つ星】、前年から両部門とも評価が上昇
- マネックス証券は、サポートポータルが【三つ星】に上昇、問合せ窓口は【二つ星】に低下
- カブドットコム証券は、サポートポータルが【二つ星】に低下、問合せ窓口は【三つ星】を維持、サポートポータルの【三つ星】は４年連続でストップ
- GMOクリック証券は初めて調査対象に加わり、サポートポータル【二つ星】、問合せ窓口【一つ星】となった
【HDI格付け調査は、どれぐらい信頼できるの？】
HDI-Japanの格付け調査は、米国のHDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価しているため、国内外の異業種を含めた企業・業界間の【基本的なサポート能力】の比較には向いている、と言えます。
しかし、注意しなければならないのは、調査の視点です。調査レポートを見てみると、調査対象の窓口名に「口座開設サポート」、「資料請求・口座開設」、「資料請求ダイヤル」などが並んでいますので、【新規に口座を開設しようとしている見込み客】の視点で調査が行われていると推測されます。口座開設や資料請求も証券会社にとって大事なサポート業務の１つですが、コールセンターの役割はそれだけではありません。口座を開設した後に、いざ取引をしようという顧客の質問等に対応するのも仕事であり、口座開設のサポートよりも、こちらの方が業務知識が必要になる場面が多いと考えられます。そういう意味で、この格付けには限界があると思っておくべきでしょう。「【三つ星】企業のくせに、電話でした質問への対応がスムーズではなかった（怒）」という事態は十分考えられますので、格付けは参考までに止め、鵜呑みにしないようにしましょう。
HDI(ヘルプデスク協会)について (www.thinkhdi.com (英語))
HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。
HDI-Japanについて (www.hdi-japan.com)
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市）により運営されています。
