ネット証券Blog

大阪の個人投資家kabuthree(カブスリー)の個人ブログです。ネット証券 / FX / 証券業界 などについて書いています。

 

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HDI(ヘルプデスク協会)主催「問合せ窓口格付け」「サポートポータル格付け」[ ネット証券Blog ] 
世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体『HDI-Japan(ヘルプデスク協会)』は、企業のコールセンターでの対応を評価する「問合せ窓口格付け」およびWEBサイトを評価する「サポートポータル格付け」の証券業界に対する公開調査の結果を発表しました。
HDI-Japanの証券会社を対象とする公開格付け調査は、毎年11月に調査が実施され、翌年1月に結果が発表されます。そして、最高評価の「三つ星」評価を得られた企業は「三つ星ロゴ」を使用することができます。

格付け調査は2つの部門に分かれていて、それぞれで格付け評価(星の数「0〜3」の4段階)が行われます。
  • 「サポートポータル(ウェブサイト)」・・・サポートWebサイトの評価
  • 「問合せ窓口(電話)」・・・電話の問い合わせ窓口の評価

2013年の調査結果は、HDI-Japan(ヘルプデスク協会)の下記のページで確認することができますが、2008年〜2013年の調査結果をネット証券のみ抜粋して下表にまとめました。

■HDI-Japan
・プレスリリース 「問合せ窓口格付け」2013年度【証券業界】の格付け結果を発表
2013年11月企業毎分析結果 [証券業界] 企業毎分析結果

実施年 格付け種類 SBI
証券
松井
証券
楽天
証券
マネックス
証券
カブドット
コム証券
GMO
クリック
証券
2013年 サポートポータル ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★ ★★
問合せ窓口 ★★★ ★★★ ★★★ ★★ ★★★
2012年 サポートポータル ★★★ ★★★ ★★ ★★ ★★★ 調査なし
問合せ窓口 ★★★ ★★★ ★★ ★★★ ★★★ 調査なし
2011年 サポートポータル ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ 調査なし
問合せ窓口 ★★★ ★★★ ★★ ★★★ ★★ 調査なし
2010年 サポートポータル ★★ ★★ ★★ ★★ ★★★ 調査なし
問合せ窓口 ★★★ ★★ ★★★ ★★ 調査なし
2009年 サポートポータル ★★★ ★★★ 調査なし ★★ ★★★ 調査なし
問合せ窓口 ★★ ★★ 調査なし ★★ ★★ 調査なし
2008年 - ★★ ★★ ★★ ★★ ★★★ 調査なし


【考察】
  • SBI証券松井証券楽天証券の3社が両部門で【三つ星】を獲得
  • SBI証券松井証券3年連続で両部門【三つ星】評価を達成
  • 楽天証券は初の両部門【三つ星】、前年から両部門とも評価が上昇
  • マネックス証券は、サポートポータルが【三つ星】に上昇、問合せ窓口は【二つ星】に低下
  • カブドットコム証券は、サポートポータルが【二つ星】に低下、問合せ窓口は【三つ星】を維持、サポートポータルの【三つ星】は4年連続でストップ
  • GMOクリック証券は初めて調査対象に加わり、サポートポータル【二つ星】、問合せ窓口【一つ星】となった

【HDI格付け調査は、どれぐらい信頼できるの?】

HDI-Japanの格付け調査は、米国のHDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価しているため、国内外の異業種を含めた企業・業界間の【基本的なサポート能力】の比較には向いている、と言えます。

しかし、注意しなければならないのは、調査の視点です。調査レポートを見てみると、調査対象の窓口名に「口座開設サポート」、「資料請求・口座開設」、「資料請求ダイヤル」などが並んでいますので、【新規に口座を開設しようとしている見込み客】の視点で調査が行われていると推測されます。口座開設や資料請求も証券会社にとって大事なサポート業務の1つですが、コールセンターの役割はそれだけではありません。口座を開設した後に、いざ取引をしようという顧客の質問等に対応するのも仕事であり、口座開設のサポートよりも、こちらの方が業務知識が必要になる場面が多いと考えられます。そういう意味で、この格付けには限界があると思っておくべきでしょう。【三つ星】企業のくせに、電話でした質問への対応がスムーズではなかった(怒)という事態は十分考えられますので、格付けは参考までに止め、鵜呑みにしないようにしましょう。

HDI(ヘルプデスク協会)について (www.thinkhdi.com (英語))

HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のミッションは「カスタマサービスおよびテクニカルサポートに従事する人々に価値ある出版物や各種情報をタイムリーに入手可能にし、イベントやオンラインでの相互協調を促進し、国際的に認知された認定とトレーニングプログラムを供給する」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

HDI-Japanについて (www.hdi-japan.com)
HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社:川崎市)により運営されています。

楽天証券[ ネット証券Blog ] 
楽天証券開示情報によると、同社の12月の1日平均株式売買代金は、235,859百万円で、11月に比べ18.9%増加しました。2013年7月以来、5ヶ月ぶりに2000億円を超えています。


楽天証券の場合も、証券優遇税制の廃止に伴う利益確定売りが売買代金の増加に寄与していると思われます。前月比の増加率は、マネックス証券の20.4%増、松井証券とカブドットコム証券の20.3%増をやや回る18.9%。現物・信用別に見てみると、現物取引が前月比24%増、信用取引が同16%増となっており、通常の月よりも現物株の取引が増加したことがわかります。

■楽天証券
営業状況:2013年度
https://www.rakuten-sec.co.jp/web/company/disclosure/business/fy2013.html

楽天証券楠裕治社長[ ネット証券Blog ] 
楽天証券は、楠裕治社長の2014年【新年のご挨拶】をホームページに掲載しています。



楠裕治社長は、挨拶の中で以下の施策を挙げています。
  • データベースサーバの大幅増強(春)
  • 周辺サーバもより最新かつ高速化
  • コールセンターの増員と教育強化、拠点の増床
  • スマートフォンやタブレットへの対応はどんどん進める
また、顧客の3割がスマートフォンなどPC以外の注文であるということ。楽天証券というとマーケットスピードのイメージが強く、専業トレーダーの比率が高いように思われるかもしれませんが、売買代金はともかくとして、顧客数ではスマホやタブレットのシェアがかなり拡大しているということです。

楽天証券は昔から主要ネット証券の中で、先進的な取引ツール・チャネルの導入に最も積極的な証券会社です。システムの安定性を維持しつつ新サービス・新ツールの提供にも引続き力を入れてもらいたいです。

楠裕治社長 新年の挨拶から抜粋

「今年の弊社は上記のような制度改善やルール改正の動きをしっかりとフォローしつつ、投資をするお客様にとって最も大切なこと、「取引インフラとしての安定性と利便性の徹底追求」を旨として参ります。」

「システムインフラ面においては、一層の高速化と安定化を目指しデータベースサーバの大幅増強を春に予定しております。処理能力は現在の3倍まで高める予定です。加えて周辺サーバもより最新かつ高速化を計画しており順次導入を図って参ります。」

「そしてコールセンターの繋がりやすさとサービスレベルアップには継続的に改善努力を行って参ります。相場の繁閑にかかわらず安定した受電体制が組めるよう、引き続き増員と教育強化を進めます。加えて拠点の増床も計画しており一層の利便性を高めて参りたいと考えております。」

「また、スマートフォンやタブレットなど機動力の高いチャネルへの対応はどんどん進める計画です。お客様のご利用状況を見ると、一昨年あたりから従来のPC中心の投資スタイルが大きく変化してきています。例えばご注文をいただくお客様の既に3割程度の方がスマートフォンなどからのご利用です。」

「その他にもお客様のニーズの変化に対応し新しいサービスや既存のサービス改善など準備中の案件が多々ございます。それぞれ準備が整いましたら適宜お知らせをさせていただきますのでよろしくお願い申し上げます。」


■楽天証券
弊社代表取締役社長より新年のご挨拶
https://www.rakuten-sec.co.jp/web/info/info20140101-01.html

楽天証券[ ネット証券Blog ] 
12月26日(木)に楽天証券のマーケットスピードが、Ver12.2にバージョンアップし、NISA(少額投資非課税制度)に対応するそうです。 【楽天証券のマーケットスピード Ver12.2(12/26リリース)から、NISAに対応】の続きを読む

ユーザビリティランキングトライベック・ストラテジー株式会社による、全15業界150サイトのユーザビリティ(使い勝手や安全性など)を評価したランキング、「2013年Webユーザビリティランキング(企業サイト編)」に、証券業界から大和証券が39位、松井証券が50位、SBI証券が64位、野村證券が86位、楽天証券が106位にランクインしたそうです。 【2013年Webユーザビリティランキングの結果(大和証券39位、松井証券50位、SBI証券64位、野村證券86位、楽天証券106位)】の続きを読む

約定通知メールサービススタート(8月2日より)のお知せ

他の証券会社でもすでに導入しているところは多いですが、楽天証券でも約定通知メールが始まるそうです。逆指値注文の場合は、約定でなく、逆指値の条件の値段になって注文が自動で行われる時点で通知メールが来るそうです。

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